Dữ liệu khách hàng là một tài nguyên vô cùng quý giá của doanh nghiệp. Càng hiểu rõ về khách hàng, doanh nghiệp càng có cơ hội để điều chỉnh, nâng cấp dịch vụ, tiếp thị đúng lúc, đúng thời điểm, từ đó nâng cao giá trị trọn đời của khách hàng.
Cơ cở dữ liệu khách hàng đủ tốt phải đảm bảo các yếu tố cơ bản:
- Cập nhật: dữ liệu phải đủ tươi mới
- Hoàn chỉnh: lưu trữ nhiều thông tin được chọn lọc khoa học
- Đúng: dữ liệu phải đúng để phục vụ cho các công tác liên quan (phân tích, sử dụng, phát triển,…)
- Riêng biệt: không trùng lắp
Một trong những công đoạn quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng đó chính là thiết lập hồ sơ khách hàng (customer profiling).
Các nguồn dữ liệu có thể giúp làm phong phú và hoàn thiện hồ sơ khách hàng là:
Nguồn nội bộ:
- Cơ sở dữ liệu các liên hệ, CRM. Trong đó, các thông tin cho mỗi lần liên hệ cần được lưu trữ lại một cách có cấu trúc.
- Các sản phẩm mà khách hàng đó mua
- Cơ sở dữ liệu về thông tin lưu trữ những lần mua hàng, giao nhận, thu tiền, thông tin thanh toán
- Cơ sở dữ liệu marketing: các email khách hàng đã xem, những lần bình chọn, comment, trả lời email,…
- Dữ liệu thu thập được từ các hành động của khách hàng trên website
Nguồn bên ngoài:
- Mạng xã hội
- Dữ liệu từ các công ty nghiên cứu thị trường
- Cơ sở dữ liệu có thể mua hoặc thuê
Các nguồn dữ liệu này có thể ở dạng phi cấu trúc, cần phải có hệ thống lọc, chuẩn hoá và quản lý. Ngoài khả năng import được thì cần có cơ chế bảo trì phù hợp.